Плохая новость: негативные отзывы могут отпугнуть около 80% ваших потенциальных клиентов. Хорошая новость: примерно 87% ваших конкурентов не предпринимают никаких усилий для обработки отрицательных комментариев от своих потребителей. Поэтому прямо сейчас у вас есть шанс оказаться на шаг впереди. Для этого достаточно начать работу над своей репутацией в интернете. И в первую очередь — над негативными отзывами, которые напрямую влияют на продажи.
Негативные отзывы с точки зрения психологии
Негативные отзывы — зло для бизнеса. Поспорить с таким выражением трудно. Отрицательные комментарии действительно опасны для развития компании. Все дело в их восприятии потенциальными клиентами.
Интересно: Если обобщить разные исследования, то можно прийти к выводу, что 40-50% людей никогда не купят товар или не закажут услугу, если увидят о них хотя бы один отрицательный отзыв. Если негативных комментариев много, то процент отказавшихся может вырасти до 80%.
Мозг потребителей воспринимает позитивные отзывы как само собой разумеющееся (товар априори должен быть качественным и соответствующим заявленным характеристикам). Поэтому на хвалебные оды в комментариях они обращают внимание лишь во вторую очередь. Первая — отведена негативным отзывам. Они имеют гораздо большее значение для целевых клиентов. И это вполне можно объяснить с психологической точки зрения:
- Эффект негатива. Отрицательная информация бросается в глаза быстрее и запоминается лучше. Даже если на отзовике опубликовано 100 постов о компании с оценкой 4-5 звезд и всего два поста с оценкой 2-3 звезды, первоочередное внимание пользователя привлекут именно отрицательные сообщения.
- Страх потерь. Все потребители боятся потерять деньги, время или силы. Такой страх увеличивается при онлайн-покупках, когда клиент не может сам «пощупать» товар и лично оценить его характеристики. Негативные отзывы воспринимаются мозгом как сигнал об опасности: «кто-то уже столкнулся с проблемой и потерял свои деньги, время, поэтому мы тоже в зоне риска».
- Социальное доказательство. Люди доверяют отзывам других потребителей больше, чем официальным описаниям товара, услуги.
- Поиск слабых мест. Даже если человек на 100% решился на покупку товара, он хочет заранее знать о всех его возможных недостатках, чтобы быть готовым к их обнаружению. Поэтому очень многие пользователи намеренно ищут негативные отзывы.
Итог один: люди ищут и читают негативные отзывы для того, чтобы снизить собственные риски и принять более осознанное решение о покупке товара или заказе услуг. И тут очень важно, насколько существенными и значимыми окажутся те минусы, которые потребители найдут в отрицательных комментариях и насколько грамотной им покажется обратная связь самой компании.
Связь отрицательных отзывов и продаж: 5 факторов влияния негатива на прибыль компании
Как бы усердно вы не продвигали свой бизнес и сколько бы рекламы не закупали у блогеров, добиться действительно высоких продаж при наличии большого объема негативных отзывов о компании, не выйдет. Они оказывают прямое влияние на итоговую прибыль. Среди основных можно выделить как минимум 5 значимых факторов, образующихся именно негативными отзывами.
1. Снижение уровня доверия к компании
Чем больше негативных отзывов о компании в интернете — тем ниже уровень доверия к ней со стороны новых целевых клиентов. Когда потенциальный покупатель видит оценку в 2 звезды и отрицательное сообщение, у него возникает справедливый вопрос «А стоит ли рисковать?» и «А так ли надежен этот продавец?». В результате уровень его доверия к бренду снижается. Как и шансы того, что пользователь купит конкретный товар.
Важно: Особенно уровень доверия подрывают комментарии, в которых пользователи сообщают об обмане со стороны компании или несоответствии характеристик товара заявленным в описании.
Влияют негативные отзывы и на уровень доверия уже действующих клиентов. Для них отрицательные комментарии могут стать сигналом к тому, чтобы пересмотреть свое отношение к компании и быть более осторожным.
2. Увеличение числа отказов от покупок
Негативные отзывы увеличивают число отказов от покупок. Около 50% покупателей готовы отказаться от товара, если найдут о нем хотя бы один отрицательный комментарий. Если объем таких будет больше, то отказаться от покупку будут готовы около 70-80% потребителей.
Люди всегда склонны избегать риск. Любой, даже незначительный негативный опыт других потребителей многие воспринимают как потенциальную опасность для себя. Клиентам может быть проще отказаться от покупки в принципе, чем ставить под угрозу свой бюджет, силы и время.
3. Уход потенциального клиента к конкурентам
Потребители предпочитают выбирать компании с положительной репутацией. Простой пример — Aliexpress. Вы наверняка заказывали товары из Китая и наверняка среди множества продавцов выбирали именно того, у которого было меньше негативных откликов.
У современных потребителей огромное преимущество: они могут быстро сравнить альтернативные варианты, даже не выходя из дома. Для этого достаточно воспользоваться поисковиком или рейтинговыми сервисами. И чем больше о компании опубликовано негативных отзывов, тем выше риск того, что клиент предпочтет ее конкурента.
4. Снижение количества повторных покупок
Негативные отзывы влияют не только на потенциальных, но и на действующих клиентов. Регулярная публикация отрицательных откликов от других пользователей может посеять зерно сомнений у потребителя. Он может воспринять это как стремительное ухудшение качества услуг, товаров, что снизит вероятность повторных заказов. Кроме того, если покупатель сам столкнулся с проблемой, высказал ее, но не получил никакого компетентного решения, то он, как минимум, перестанет обращаться к конкретной компании. Как максимум — продолжит распространять свой негативный опыт.
5. Ухудшение позиций в ТОПе выдачи
Регулярное появление негативных отзывов может сказаться на видимости сайта в выдаче поисковых систем. Аналогичным образом могут снижаться и позиции товара на маркетплейсах. Такое ухудшение видимости существенно снижает охваты, препятствуя эффективному продвижению и уменьшая продажи в будущем.
Положительно реагируем на негативные отзывы
Негативные отзывы напрямую влияют на лояльность аудитории, общий имидж компании и, как результат, уровень продаж. Но бояться их и бездумно удалять каждый отрицательный отклик не стоит. Напротив, к негативу вполне можно относиться позитивно. Звучит парадоксально, но в этом есть свой смысл.
Интересно: Демонстрация положительных отзывов способна увеличить конверсию до 270%.
Во-первых, негативный отзыв не превращает всех ваших клиентов в ненавистников. Каждая компания рано или поздно сталкивается с отрицательными откликами. Это касается и только начинающих развиваться стартапов, и мировых брендов: Apple, Nestle, ASUS и др. Ошибки случаются у всех. И они порождают негативные отзывы. Полностью исключить риск их появления невозможно.
Во-вторых, отрицательные отзывы улучшают отношение к бренду. На первый взгляд это кажется противоречивым утверждением, т.к. раньше мы писали, что такие отношения снижают уровень доверия. Но в действительности в нем есть своя правда. Сегодня более 90% пользователей воспринимают на 100% положительный образ компании как явный признак того, что она закупает позитивные отзывы. Если о бренде нет ни одного отрицательного комментария, то уровень доверия к нему со стороны потребителя может снизиться. Поэтому негативные отзывы даже нужны бизнесу. Но в небольшой концентрации. По данным powerreviews.com, идеальным рейтингом для компаний является оценка 4.2-4.5 звезд.
И в-третьих, оперативная обратная связь на негативные отзывы помогает удержать внимание потенциальных клиентов и подчеркнуть заинтересованность компании в быстром решении проблем. Потребители прекрасно понимают, что безупречного продукта не существует. Многие допускают возможность того, что другие пользователи могут остаться недовольны товаром, услугам. И для них важно не то, на что жалуются клиенты. А то, как на это реагирует компания.
Кроме того, отрицательные отзывы просто необходимы бизнесу для того, чтобы совершенствовать предоставляемые услуги, товары. Для этого нужно регулярно мониторить все новые упоминания бренда в интернете и оперативно устранять те проблемы, на которые жалуются пользователи.
Как получить максимум пользы от негатива?
В большинстве своем негативные отзывы опасны для бизнеса и могут привести к снижению уровня продаж. Но из них можно «выжать» выгоду. Для этого важно грамотно на них реагировать.
Регулярный мониторинг и устранение проблем
Чтобы извлечь максимум пользы и выгоды из негативных отзывов, нужно постоянно их мониторить и анализировать мнения клиентов. По отрицательным комментариям можно установить, что именно не устраивает потребителей и какие слабые места есть у компании прямо сейчас. По выявленным результатам остается лишь устранить проблему. Сделав это, бизнес улучшит отношение действующего клиента и снизит риск появления негативных отзывов подобного характера в будущем.
Эффективная обратная связь
Ни один бизнес не защищен от негативных отзывов на 100%. Они могут появиться даже у компании, которая идеально оказывает услуги и предоставляет лучшие цены на рынке. Недовольные найдутся всегда. Задача бизнеса заключается не в том, чтобы «устранить» их. А в том, чтобы быстро дать обратную связь на негатив, проявить свою клиентоориентированность и доказать готовность компании к решению проблем.
Важно: Не удаляйте все негативные отзывы подчистую! Это может спровоцировать еще большее недовольство клиента и появление гораздо более значительных объемов негативных откликов о компании.
Обратная связь — обязательный этап обработки негативных отзывов. Чтобы она принесла максимум пользы, соблюдайте следующие советы:
- Благодарность. Каждого пользователя нужно благодарить за его мнение. Даже если оно вас откровенно раздражает. Фраза наподобие «Спасибо, что поделились с нами своим мнением» указывает на то, что компании не безразличны клиенты.
- Вежливость и профессионализм. В ответах на негатив нужно придерживаться спокойного и вежливого тона. Ни в коем случае нельзя переходить на грубости, угрозы. Также лучше исключить использование отрицательных эмодзи.
- Вовлеченность в ситуацию. В обратной связи нужно не только поблагодарить пользователя за мнение (такого ответа может оказаться достаточно для положительного отклика), но и постараться максимально разобраться в проблеме. Для этого можно попросить пользователя уточнить детали произошедшего или связаться с менеджером компании для подробного обсуждения ситуации.
- Признание ошибки. Если жалоба пользователя обоснована и объективна, нужно признать свою ошибку и предложить ее решение, компенсацию. Например: «Мы сожалеем, что товар был доставлен с задержкой. Мы уже разбираемся в этом вопросе и хотим предложить вам скидку на следующий заказ».
- Публичный ответ. Переводить диалог с недовольным клиентом в личные сообщения или на электронную почту следует только в исключительных случаях. Например, если проблема действительно серьезная и решить ее в рамках комментариев невозможно. В остальных ситуациях лучше давать ответ публично — чтобы остальные пользователи видели вовлеченность компании.
Еще одно важное правило обратной связи — оперативность. Чем раньше вы ответите на негативный отзыв, тем меньше урона он нанесет репутации компании.
Наращивание позитива
Как было сказано ранее, небольшой процент негативных отзывов может оказаться даже полезным для компании, указывая на ее честность в формировании репутации. Главное — соблюдать баланс. Оптимальным считается соотношение:
- 5-15% — негативные отзывы;
- 95-85% — позитивные отзывы.
Поэтому если в сети появляются отрицательные отклики, не спешите удалять их. Вместо этого сделайте ставку на наращивание позитива — естественным методом (мотивируя клиентов оставлять свое мнение) или путем запуска комплексного SERM (для улучшения общей репутации в интернете).
«Негативные отзывы удалять нельзя оставить» — где поставить запятую?
Хоть негативные отзывы и считаются отрицательным фактором формирования репутации бренда, назвать их на 100% лишними, опасными — нельзя. Отрицательные отклики нужны компании. В том числе с их помощью можно сформировать сильный имидж бренда и доверительное отношение к нему со стороны клиентов. Главное:
- Постоянно мониторить отрицательные отклики;
- Максимально быстро давать обратную связь недовольным клиентам;
- Удерживать баланс между негативом и позитивом, регулярно увеличивая объем позитивных упоминаний бренда.
Соблюдая такие рекомендации, вам удастся не только сохранить достойные продажи даже при появлении негативных откликов, но и сформировать сильный онлайн-бренд, который позволит выделиться на фоне конкурентов и расширить охватываемую аудиторию.
