Управление репутацией на Яндекс Картах. Как вырастить рейтинг на Яндекс Картах

Рейтинг на Яндекс Картах — это обложка бизнеса. Именно по нему потенциальные клиенты оценивают компанию. И именно он влияет на то, какое решение они примут. При самом отменном качестве продукта и его низком рейтинге на Яндекс Картах пользователь может отказаться от покупки. Причина проста: судят всегда по обложке. И если вы хотите, чтобы продажи росли и компания развивалась, важно хорошенько эту обложку проработать.

Немного теории: что такое рейтинг в Яндекс Картах и как он рассчитывается

Яндекс Карты — сервис, где можно найти адрес любой организации в нужном городе. Здесь же предоставляется краткая информация о компаниях: тип, время работы, фотографии. Но главное — здесь пользователи публикуют свои отзывы о разных организациях, местах. Они состоят из двух частей: текст и оценка. Последняя и формирует рейтинг.

Интересно: Согласно исследованию аналитического центра НАФИ, более 70% россиян, покупающих товары через интернет, читают отзывы перед оформлением заказа.

Рейтинг компании в Яндекс Картах — это общая оценка ее клиентов. Он вычисляется для каждой организации, которая зарегистрирована на сервисе и которая получила минимум 5 оценок (в том числе отзывов) от пользователей. При этом пока у организации менее 5 или ровно 5 отметок, ее максимальный рейтинг будет составлять 4,3 балла. Даже при условии, если все отзывы оставлены с 5-ю звездами. Сделано это с целью создания честных конкурентных условий между молодыми и опытными компаниями.

Особенности расчета рейтинга Яндексом

В расчете рейтинга Яндекс Картами есть несколько особенностей. Первое, что вам нужно знать, — это не среднее арифметическое всех оценок. Даже если у вашей компании 100 отзывов с отметкой 4, это еще не значит, что значение рейтинга будет аналогичным. Он может составлять 4.5 или 4.2.

Рейтинг — это результат работы умных алгоритмов Яндекса. Они рассчитывают оценку для каждой компании отдельно. При такой работе алгоритмы учитывают несколько моментов:

• Оставленную оценку. В первую очередь, конечно, алгоритмы смотрят на оценку самого пользователя. Если он поставил компании 4 звезды, то они не станут восприниматься как 3 или 5. Алгоритмы рассматривают значение около опубликованного. В нашем случае — 4.2, 4.5, 3.9.
• Влиятельность пользователя. Яндексу важно, как человек оценивает компании в принципе. Если в 10 случаях он ставит отметку 5 и доволен обслуживанием, а новой организации поставил 4 — то, вполне вероятно, этот пользователь был чем-то серьезно расстроен. Его оценка повлияет на рейтинг сильнее, чем четверга других комментаторов с менее «влиятельной» активностью. 
• Достоверность мнения пользователя. Если человек периодически публикует отзывы на Яндекс Картах и в целом является активным, то любая его оценка будет иметь вес. Если он делает это впервые, то его мнение будет учитываться с меньшим значением.

Пересчет рейтингов происходит ежедневно. Но публикация новых значений на сервисе занимает какое-то время.

Расчет рейтинга умным алгоритмом Яндекса хорош для потенциальных клиентов компании. Он гарантирует максимальную честность и прозрачность общей оценки. Но самой организации он добавляет хлопот при управлении репутацией. Из-за умного расчета заказывать фейковые отзывы от пользователей с сомнительной репутацией на сервисе не только бессмысленно, но и опасно. В лучшем случаев — вы сольете бюджет и мнение подставного человека не будет учтено в формировании рейтинга. В худшем — компания опустится вниз рейтинга Яндекс Карт, что существенно снизит охваты.

Еще один важный момент — рейтинг в Яндекс Картах является самостоятельным. Он не зависит от оценок этой же компании в Яндекс Маркете или Еде.

Зачем работать с рейтингом на Яндекс Картах?

Говорить о важности рейтинга на Яндекс Картах стоит вряд ли. Но некоторые наиболее глобальные причины, почему его нужно постоянно повышать, выделим.

В первую очередь, высокий рейтинг компании повышает лояльность клиентов. по данным Brightlocal, больше 50% пользователей предпочитают пользоваться услугами компании, рейтинг которой составляет от 4 до 5 звезд. Большая часть — рассматривают организации с оценкой выше 4.3. Поэтому работа над образом компании в Яндекс Картах — это возможность улучшения мнения о ней со стороны потенциальных клиентов.

Дополнительный плюс высокого рейтинга — отметка «Хорошее место». Она присваивается компаниям с рейтингом выше 4.5 звезд, которые подтвердили свои данные. Такая отметка положительно сказывается на доверии пользователей.

Важно: Отметка «Хорошее место» выдается только 1 раз в год. Получить ее могут компании, вид деятельности которых входит в список допущенных к участию в проекте.

Вторая важная задача рейтинга — увеличение охвата. В Яндекс Картах есть возможность фильтрации компаний по рейтингу. Естественно, большинство пользователей выбирают вариант «не ниже ★4.0». Проработка рейтинга позволяет вывести компанию в соответствующую выдачу и охватить более широкую аудиторию.

Следующая причина работы с рейтингом — улучшение ранжирования. При формировании выдачи алгоритмы Яндекс учитывают множество факторов. Одним из них является рейтинг компании. Чем он лучше — тем выше потенциальное место организации в поисковой выдаче.
И последнее — отстранение от конкурентов. Между компанией с рейтингом в 4.8 звезд и 3.8 звезд, пользователь однозначно выберет первый вариант. Даже при условии, если этот бренд будет предоставлять менее выгодные условия. Мнение других клиентов и покупателей влияет на потребителей гораздо сильнее, чем обещания самого продавца, организации.

Органическое улучшение рейтинга в Яндекс Картах

Перейдем к практике. Работа над рейтингом в Яндекс Картах всегда начинается с органики. Прежде чем прибегать к профессиональному управлению репутацией, важно попытаться улучшить ситуацию естественным путем. Сделать это можно в 3 этапа.

1. Заполнение карточки компании

Карточка компании — это единственный фактор рейтинга, на который вы можете повлиять напрямую. От нее в том числе зависят:

• Ранжирование. Заполненная карточка помогает компании занимать лучшие позиции в выдаче Яндекс Карт. Эта же информация учитывается алгоритмами сервиса при расчете рейтинга.
• Активность пользователей. Во-первых, заполненная карточка существенно повышает доверие потенциального клиента. Во-вторых же, она дополнительно стимулирует его на публикацию своего честного мнения о компании. Если услуги или товары оказались качественными, то отзыв клиента положительно скажется на общем рейтинге.

В карточке необходимо указывать достоверные и актуальные данные. По возможности ее следует дополнить фотографией, привлекающей внимание.

2. Стимуляция клиентов на публикацию отзывов

Наша психология устроена таким образом, что мы редко делимся хорошим впечатлением и почти всегда — рассказываем о плохом. Именно поэтому из 100 покупателей магазина 10 оставят хорошую оценку, еще 5 опубликуют гневный отзыв, а остальные — предпочтут отмолчаться. При этом именно их голос может оказать ключевое влияние на общий рейтинг организации.

Ваша задача — стимулировать клиентов на публикацию отзывов, оценки. Для этого:

1. Сделайте так, чтобы клиентам было максимально легко публиковать отзыв. Хороший пример: Wi-Fi в кафе. Укажите его пароль на табличке, где также размещен QR-код со ссылкой на компанию в Яндекс Картах. Подключившись к интернету, пользователь сможет быстро перейти на нужный адрес и оставить свое мнение о заведении. Такие информационные таблички необходимо размещать на самых видных местах: столики в кафе, ресепшн в отеле, информационный стенд в клинике и т.д.
2. Предлагайте клиентам оставлять оценки. Многие просто не задумываются о том, что после покупки или заказа услуги можно оставить свое мнение. Поэтому не стесняйтесь напоминать клиентам об этом. Например, это можно сделать через email-рассылку или просто регулярно публикуя сторис с напоминанием в соцсетях.
3. Стимулируйте клиентов на публикацию отзывов. Если такая возможность есть, проведите кампанию для увеличения оценок. Например, предложите клиентам небольшую скидку на следующий заказ за опубликованный отзыв.

Также к процессу можно подключить сотрудников. Если в компании большой штат работников, попросите каждого из них оставить свое честное мнение об организации со стороны потребителя. Главное — чтобы отзывы публиковались постепенно, а не разом. Резкая активность может вызвать подозрения у алгоритмов Яндекса.

3. Обработка негативных отзывов

Сами по себе ответы на негативные отзывы не влияют напрямую на рейтинг компании. Но они важны для потенциальных клиентов. Обратная связь — прямой показатель того, что компания заинтересована в улучшении качества своих услуг, товаров и готова идти на контакт с потребителями.

В ответах на негатив крайне важно:

• Уметь признавать свои ошибки и нести за них ответственность;
• Сохранять максимально спокойный тон диалога;
• Не переходить на личность, вежливо общаться с клиентом;
• Предложить варианты решения проблемы;
• Предложить клиенту возможность продолжения общения в индивидуальном порядке.

Кроме того, обработка негатива подразумевает еще и изменение самих продуктов, услуг. Недостаточно просто извиниться перед клиентом. Важно решить проблему, которая побудила его оставить негативный отзыв. Только таким способом вы сможете снизить вероятность повторного появления негатива и, соответственно, снижения рейтинга.

Улучшение рейтинга в Яндекс Картах в рамках комплексного SERM

Работа с рейтингом в Яндекс Картах является обязательной составляющей практически каждой кампании в рамках работы над репутацией бренда. С помощью SERM можно исправить даже самые плачевные ситуации, заметно улучшив образ организации в сети. Его применение особенно актуально в случае, если компания:

• Недавно зарегистрировалась на Яндекс Картах. Работа с репутацией позволит бренду наработать сильный и положительный рейтинг. Это необходимо для возможности справедливой конкуренции. 
• Подверглась черному пиару. Увы, Яндекс Карты — одна из излюбленных площадок черных пиарщиков. И справиться с результатом их деятельности без комплексной работы над репутацией невозможно.
• Имеет не лучший рейтинг на сервисе. Исправить органически рейтинг ниже 3 звезд при условии большого числа опубликованных отзывов крайне непросто.

Инструменты для улучшения репутации подбираются всегда индивидуально специалистом SERM-агентства. В случае с работой над рейтингом в Яндекс Картах наиболее актуальными и эффективными окажутся три способа улучшения образа бренда.

1. Наращивание позитивных отзывов

Отзывы с оценкой играют решающую роль в формировании рейтинга компании. Поэтому именно с их публикации следует начинать работу. Но важно учитывать несколько нюансов.

Во-первых, Яндекс против фейков. Поэтому накручиваемые отзывы должны основываться исключительно на реальной информации. Это же будет актуально и с моральной точки зрения. Нечестно «отбеливая» репутацию компании, вы рискуете натолкнуться на:

• Санкции со стороны платформы;
• Недоверие от целевой аудитории. 

Чтобы этого не допустить, важно составлять отзывы на основе реальных фактов и данных. В том числе это могут быть действительно происходившие когда-то ситуации, о которых просто никто не рассказывал (пример: приятный бонус в виде печенья к капучино в кофейне).

Важно: Яндекс категорически запрещается накрутку оценок и отзывов. Публикация фейковых мнений является нарушением правил платформы и может привести к удалению комментария, блокировке его автора или снижению рейтинга самой компании. Поэтому доверять работу с отзывами следует только профильным агентствам!

Во-вторых, публиковать отзывы должны реальные люди. Алгоритмы Яндекса очень внимательно проверяют каждого комментатора. Для них важно:

• Был ли пользователь реальным клиентом компании (вплоть до того, что Яндекс отслеживает последние локации);
• Как давно автор зарегистрирован на платформе и насколько активную деятельность он тут ведет;
• Насколько уникален текст, написанный автором;
• Пользуется ли комментатор другими сервисами Яндекс (информация используется для определения достоверности персональных данных);
• Делится автор личным или иным (друг, родственник, коллега) опытом.

Каждый автор проходит жесткую модерацию. Опубликовать отзыв с аккаунта, который был зарегистрирован пару часов назад, точно не выйдет. Не пропустят алгоритмы и отзыв от пользователя, местоположение по IP которого не соответствует городу нахождения компании.

И в-третьих, важно создать максимальную реалистичность публикации отзыва. Пользователь должен вручную найти компанию в поисковой строке, проявить интерес к информации о ней, изучить другие комментарии и т.д. Переход по ссылке на страницу организации и вставка уже скопированного текста в форму отзыва — прямой путь к удалению комментария и, возможно, блокировке пользователя.

2. Удаление негативных отзывов

Если улучшить рейтинг наращиванием позитива не удается, необходимо бороться с негативом. В том числе — путем удаления. Такой процесс не простой. Если отзыв был опубликован на Яндекс Картах, значит он уже прошел проверку и соответствует всем правилам площадки. Но его можно оспорить —  через вкладку «Организации» в кабинете Яндекс.Бизнеса. Здесь следует подать жалобу, указав на то, что отзыв не соответствует действительности. Для этого необходимо предоставить доказательства. Например, переписку с конкретным клиентом или режим работы, который указывает на то, что посетитель не мог находиться в кафе в конкретное время.

Интересно: Ежемесячная аудитория Яндекс Карт составляет 30 млн пользователей (данные за 2023 год). Это один из ключевых каналов, откуда потенциальные клиенты получают информацию об интересующих их компаниях, местах. И сбрасывать его со счетов при комплексной работе над репутацией явно не стоит.

Успех от подачи запроса на удаление отзыва возможен только в случае, если он действительно является фейковым и содержит недостоверную информацию. Во всех остальных ситуациях, как правило, если комментарий не нарушает правила сервиса. то удалять его не станут.

Альтернативный вариант удаления отзыва — это попробовать договориться с автором. Некоторые готовы пойти на такой шаг за небольшой презент или скидку. С некоторыми — можно договориться «по-человечески» без откупа. Но учтите, что в целом очень маленький процент пользователей готовы удалять свое мнение. Поэтому такой метод следует оставлять на крайние случаи. 

3. Публикация оценок без отзывов

В естественных условиях не у всех клиентов есть возможность написать свое мнение о компании. Многие предпочитают просто оставлять оценку. Поэтому при комплексной работе с репутацией в том числе необходимо оценивать организацию, соблюдая при этом требования платформы: локация пользователя, его активность и т.д. Желательно, чтобы оценки проставлялись с активных аккаунтов с хорошей реальной историей использования сервиса. Мнения таких пользователей имеет более серьезный вес при расчете рейтинга алгоритмами Яндекс Карт. 

Почему рейтинг на Яндекс Картах не растет: типичные проблемы и их решение

Существует как минимум несколько наиболее распространенных причин отсутствия роста рейтинга на Яндекс Картах. И каждая — подразумевает свой алгоритм действия:

1. Недостаток положительных отзывов. Мотивируйте клиентов оценивать компанию и оставлять свое мнение о ее услугах, продуктах. Разместите QR-код на карточку организации в Яндекс Картах в точках продажи, а ссылку на нее — в социальных сетях. Обратитесь к SERM-специалисту для увеличения объема позитивных комментариев.
2. Некорректная информация в карточке компании. Назначьте ответственного, кто будет следить за актуальностью данных и сможет оперативно изменять их при необходимости (обновлять график работы, прайс и т.д.).
3. Большой объем негатива. Работайте на опережение, используя специальные инструменты для перехвата негативных отзывов и их обработки менеджером. Улучшайте качество оказываемых услуг и предоставляемых товаров. Пробуйте удалять отзывы — через модераторов сервиса или прямой диалог с автором.
4. Обновление алгоритмов платформы. Назначьте сотрудника, который будет ответственным за репутацию компании в Яндекс Картах. Он должен следить за всеми официальными нововведениями платформы и быстро подстраиваться под них.
5. Пассивность компании. Будьте активными на Яндекс Картах. Отвечайте комментаторам, обрабатывайте негатив, персонализируйте сообщения.

И еще одна глобальная ошибка многих компаний — отсутствие анализа. Рейтинг в Яндекс Картах — это важный показатель, который имеет значения как для самой организации, так и для ее успешного продвижения в сети, формирования потребительского мнения о ней и не только. Поэтому его необходимо постоянно анализировать, используя полученные данные для корректировки дальнейшей работы.

Работа с рейтингом на Яндекс Картах — критически важная часть продвижения любой компании. Невозможно эффективно отстроиться от конкурентов и стабильно привлекать хороший трафик, имея при этом отрицательный образ на одном из самых посещаемых репутационных сервисов. Работать над рейтингом в Яндекс Картах нужно. И делать это следует комплексно — объединяя органические и профессиональные инструменты его улучшения.