Управление репутацией: полный гайд по выстраиванию сильного имиджа

Репутационный риск — наиболее опасный вид риска для компании. Плохая репутация способна погубить все: продажи, выгодные контракты, доверие целевой аудитории. Всего один негативный отзыв, согласно данным Moz, снижает вероятность покупки товара пользователем на 22%. Если потенциальный клиент найдет три негативных отзыва, то вероятность совершения им покупки снизится уже на 59,2%. А при большем объеме негатива пользователи готовы полностью отказаться от сотрудничества с конкретной компанией в 70% случаев. Вот почему так важно следить за репутацией бизнеса.

Основы управления репутацией: что, где, когда?

Репутация компании — это общий комплекс мнений о ней со стороны клиентов, партнеров, поставщиков, сотрудников. Такие мнения возникают при непосредственном взаимодействии с бизнесом: покупка товара, заказ услуги, поставка продукции, обслуживание и т.д. Репутация компании напрямую влияет на успех ее развития. В первую очередь от нее зависят текущие продажи бизнеса. Чем лучше репутация — тем выше уровень доверия потребителей и, соответственно, больше прибыль. Кроме того, от текущего имиджа компании напрямую зависят перспективы ее развития в дальнейшем и особенности положения дел.

Репутация компании влияет не только на то, будут ли к ней обращаться потенциальные потребители. Она оказывает влияние и на деловые отношения. Согласно исследованию консалтинговой компании Ernst and Young, около 30-50% успеха бизнеса зависит от его делового образа.

В соответствии со своим направлением, репутация делится на три вида:

• Деловая — формируется из мнений партнеров компании, ее поставщиков, конкурентов;
• Рыночная — формируется из восприятия компании ее потребителями (покупатели, клиенты, заказчики);
• Корпоративная — формируется из мнения сотрудников, которые работают или работали в компании.

По своему типу же репутация может быть позитивной или негативной. В первом случае количество положительных отзывов преобладает над объемом негатива. Во втором — все происходит наоборот. При этом репутация — мера не статическая. Она постоянно меняется в зависимости от текущего отношения аудитории к компании. Поэтому следить за ней и работать над имиджем бизнесом необходимо на постоянной основе.

Статистика по значимости имиджа компании для ЦА

Чтобы понять, почему топовые компании так много сил и времени уделяют репутации, нужно обратиться к некоторым статистическим данным:

• Положительная репутация компании мотивирует более 70% потребителей на то, чтобы совершить в ней покупку или заказать услугу.
• Если в интернете нет никакой информации о компании, более 92% потребителей будут сомневаться в том, стоит ли с ней сотрудничать. Особенно это касается магазинов. Полное отсутствие отзывов о них негативно сказывается на уровне доверия аудитории.
• После пандемии потребители изучают отзывы о компании, в которой они планируют купить товар или заказать услугу, на 28% чаще.
• 4 из 5 потенциальных сотрудников откажутся от работы в компании с плохой репутацией.
• Один позитивный отзыв увеличивает конверсию на 10%.
• Более 80% пользователей после пандемии стали меньше доверять рекламе, сместив фокус внимания на рекомендации других потребителей компании.
• Только 3% потребителей готовы рассмотреть возможность покупки товара или заказа услуги в компании, репутация которой составляет 2 звезды.
• 70% пользователей при выборе компании в интернете используют фильтры, устанавливая минимальный рейтинг на отметке в 4 звезды.

Еще один важный статистический показатель заключается в ранжировании. Онлайн репутация в том числе влияет на поисковое продвижение сайта компании. В Google и Яндекс более 15% факторов ранжирования учитывают мнения пользователей.

Убедиться в силе репутации можно и на личном опыте. Вы наверняка когда-то что-то заказывали на Aliexpress или Joom. И наверняка сталкивались с ситуацией, когда один и тот же товар предоставлялся несколькими магазинами по примерно одинаковой стоимости. Вероятнее всего вы, как и другие 80% пользователей, в такой ситуации обращали внимание на рейтинг продавцов и отдавали предпочтение тому претенденту, у которого больше звезд на маркетплейсе.

Возможности позитивной репутации и последствия негативного имиджа

Главной возможностью сильной позитивной репутации является увеличение продаж компании. Выше уже было сказано, что подавляющее большинство потребителей отдают предпочтение магазинам и организациям, о которых положительно высказываются другие пользователи. От количества звезд у компании на различных отраслевых, картографических и иных сервисах напрямую зависит уровень доверия к ней со стороны целевой аудитории и конечная прибыль.

Кроме того, положительная репутация помогает компании:

• Расширять рынок сбыта. Чем лучшие условия компания предлагает потребителям, тем больше последние рассказывают о ней своим знакомым. Происходит запуск хорошо известного многим «сарафанного радио», что расширяет охватываемую аудиторию.
• Привлекать сильных сотрудников. Только новички без опыта готовы тратить свои годы на работу в компании с плохой репутацией. Достойные специалисты же всегда интересуются имиджем организации.
• Укреплять партнерские отношения. Сильная репутация способствует началу сотрудничества с топовыми организациями, подрядчиками.

Негативная репутация же всегда влечет за собой массу рисков для бизнеса. Главный — потеря клиентов. Как показывает статистика, если в поисковой выдаче пользователь найдет хотя бы одну страницу с негативной информацией о компании, с вероятностью в более чем 20% он откажется от заказа ее услуг или покупки здесь товаров. Как результат — потеря клиентов, прибыли. Но и это не самое страшное. Репутационные риски могут быть куда более существенными:

• Регулярные проверки органами власти. Чем больше жалоб на компанию поступает, тем чаще ее будут проверять. Даже если производственные, бухгалтерские и иные процессы соответствуют действующему законодательству, каждая проверка все равно будет сопровождаться стрессом как для сотрудников организации, так и для ее руководителей.
• Снижение стоимости акций компании. Крупные компании могут потерять существенную часть стоимости своих акций из-за подозрений аналитиков. Особенно часто это происходит в результате сильных скандалов.
• Снижение мотивации сотрудников. На фоне плохой репутации падают продажи компании, ухудшается ее общий имидж, что может стать причиной увольнения работников по собственному желанию.
• Потеря инвесторов. Предприниматели и организации готовы вкладывать деньги только в бизнес с достойными перспективами развития. Плохая репутация же серьезно их нарушает, из-за чего потенциальные инвесторы могут просто выбрать другую компанию для инвестиций.

Еще один огромный репутационный риск заключается в передаче места конкурентам. Как только компания сталкивается с волной негатива, из-за которой портится ее имидж, она сразу же уступает позиции конкурентным организациям с более позитивной репутацией. В данном случае проблема усугубляется тем, что даже после восстановления положительного образа первоначальные клиенты компании могут просто не вернуться к ней от конкурентов.

Важно: Репутация динамична. Образ бизнеса постоянно меняется под влиянием различных событий, новой информации.

Ярким примером негативного влияния репутации на развитие компании можно назвать случай с Z Pallete. Это достаточно популярный в США бренд, который предлагает «самосборные» палетки с тенями. Каждый покупатель может сформировать свой собственный набор пигментов. И такая идея оказалась крайне актуальной не только для визажистов, но и для простых любителей макияжа. Поэтому продукция бренда быстро обрела популярность и вышла на топовые мировые маркетплейсы. Все изменилось, когда компания выпустила обновленную палитру по более высокой стоимости (85$), а на все недовольства пользователей в социальных сетях ее маркетологи отвечали негативом, вплоть до оскорбления клиентов («нищеброды», «уроды») и прямых угроз. Такое отношение моментально вызвало недовольство не только целевой аудитории бренда, но и крупнейших компаний, которые с ним сотрудничали. В результате от работы с Z Pallete отказались практически все крупнейшие ритейлеры, блогеры перестали снимать позитивные обзоры на его продукцию, а покупатели просто стали ее бойкотировать. В результате краха репутации компании пришлось существенно сократить продажи. Сегодня они проводятся только через официальный сайт Z Pallete.

Факторы, влияющие на имидж бизнеса

Многие ошибочно полагают, что репутация компании — это только отзывы о ней. Безусловно, они играют огромную роль в формировании общего образа бренда. Но в таком процессе принимают участие и другие факторы.

Первым и самым главным источником репутации компании является ее продукт (услуга, товар). Только предоставляя потребителям достойную, качественную продукцию, можно рассчитывать на положительную обратную связь. Важно, чтобы предоставляемый продукт:

• Максимально соответствовал ожиданиям и потребностям потребителей;
• Отвечал всем актуальным стандартам качества, безопасности;
• Был функциональным, надежным, удобным, полезным (в зависимости от своего типа);
• Предоставлялся по лояльной стоимости (цена соответствует качеству).

При этом важно учитывать, что продукт — это не только сам товар или услуга. Это еще и обслуживание, которое компания предлагает клиентам. Оно должно быть:

• Быстрым;
• Компетентным;
• Вежливым;
• Комфортным.

Остальные факторы, влияющие на имидж компании, можно разделить на две группы:

• Внутренние;
• Внешние.

Внутренние факторы — это мнение всех, кто принимает непосредственное участие в создании бренда, его развитии, а также общие характеристики бизнеса, его перспективы. Сюда входят:

• Честность в отношении с клиентами, инвесторами, сотрудниками, партнерами;
• Платежеспособность компании и ее финансовая устойчивость;
• Профессионализм и опыт сотрудников, их навыки в выстраивании эффективной работы;
• Наличие стратегии дальнейшего развития (является показателем того, что компания понимает свое место на рынке и готова его улучшать);
• Верность своим миссиям (особенно актуально для компаний, которые акцентируют внимание на сохранении экологии, благотворительности и т.д.).

Внутренние факторы предопределяют формирование репутации еще до того момента, как конечный потребитель воспользуется предложением конкретной компании. Имидж бренда не сможет быть положительным, если он целенаправленно применяет обман в отношениях с партнерами, постоянно меняет свою точку зрения и находится в долгах.

Важно: Начинать работу над имиджем компании всегда нужно с внутренних процессов! Проверьте качество товара, улучшите его, сформулируйте четкую стратегию развития, наладьте производственные, рабочие процессы и только после этого переходите к работе над внешними факторами.

Внешние факторы — это любое мнение извне. Это то, как видят компанию:

• Клиенты. Их мнение является главной движущей силой в управлении репутацией. Именно мнение потребителей играет ведущую роль в общем имидже компании.
• Партнеры (действующие и потенциальные). Высказывают мнение о компании на деловом уровне и влияют на отношение к ней со стороны других предпринимателей, организаций.
• Бывшие сотрудники. Оказывают влияние на мнение не только потенциальных работников, но и партнеров, инвесторов и в том числе потребителей. Например, негативный отзыв бывшего повара ресторана может убить его репутацию и свести на нет число посетителей.
• Независимые СМИ. Проводят самостоятельную оценку компаний и используют полученные результаты для удержания внимания своих читателей.

Влияние на внешнюю репутацию могут оказывать и конкуренты. В большинстве случаев они делают это косвенно, прибегая к использованию серых и черных PR инструментов.

SERM, ORM, PR и другие способы создания нужного имиджа

Репутация может создаваться двумя способами. Первый — естественный. В таком случае компания не предпринимает вовсе никаких действий для того, чтобы как-то изменять свой имидж. Она просто предлагает потребителям товары или услуги. Главный плюс естественной репутации заключается в том, что она является на 100% честной и объективной. Пользователи по собственному желанию высказывают свое искреннее мнение о бренде. Второй плюс — минимальные затрата. Компании не нужно выделять бюджет на управление репутацией, если она будет формироваться в естественных условиях. Минусов же у такого способа создания имиджа несколько:

• Медленная скорость. Естественная репутация может формироваться годами и даже десятилетиями. Неважно, насколько качественный товар предлагает магазин. Покупатели просто ленятся оставлять свое мнение о нем. Такая проблема особенно актуальна сегодня, когда почти каждый ценит свое время и стремится его экономить.
• Подверженность внешнему негативу. Естественная репутация слабо противостоит негативу. Всего нескольких отрицательных отзывов достаточно для того, чтобы сформированный таким образом имидж компании пошатнулся. Если же в отношении бренда будет запущена черная PR-компания, то репутация и вовсе может быть полностью разрушена.
• Непредсказуемость. Даже на самый идеальный продукт найдутся недовольные клиенты. Предугадать, каким будет образ компании через год при условии ее естественного формирования, почти невозможно. Как результат — плохая прогнозируемость развития бизнеса.

Второй способ создания имиджа бренда называется «управление репутацией». Сюда входят любые меры, действия и мероприятия, которые применяются компанией с целью улучшения своего имиджа. Сегодня некоторые предприниматели ошибочно понимают под управлением репутацией публикацию заказных отзывов. В действительности же такое направление работы над имиджем компании включает куда больше инструментов, техник и мероприятий. Среди основных можно выделить SERM, PR и HM. А объединяет их ORM.

Комплексное управление репутацией в сети

ORM расшифровывается как Online Reputation Management, что в переводе означает «управление репутацией в интернете». Этот термин включает в себя комплексную работу над имиджем компании, который создается в сети.

Важно: Главная задача ORM — создать общий положительный образ компании в интернете.

Online Reputation Management используется для того, чтобы:

• Создать образ компании с нуля;
• Скорректировать негативный имидж;
• Привлечь внимание целевой аудитории к бренду или его отдельному предложению;
• Увеличить лояльность целевых потребителей;
• Предотвратить возможные кризисные ситуации;
• Ликвидировать последствия черного пиара;
• Повысить узнаваемость бренда.

Точные задачи, решаемые ORM, зависят от потребностей бизнеса. Например, для молодых компаний используется комплекс мер, направленных на создание имиджа с нуля и охвата максимальной целевой аудитории. А уже действующий бизнес запускает в работу ORM для вытеснения негатива, противодействия лживым нападкам конкурентов и получения лидерских позиций в конкурентной гонке.

Все остальные инструменты (которые мы будем рассматривать ниже) являются частью ORM.

Управление репутацией в поисковых системах

Главной составляющей ORM считается SERM — Search Engine Reputation Management. Это управление репутацией в поисковых системах. SERM подразумевает под собой работу над выдачей Google, Яндекс.

Важно: Основная задача SERM — вытеснение из поисковой выдачи негативной информации о компании.

Чтобы при запросе «компания + отзывы», «бренд + отзывы» и других аналогичных поисковая система предоставляла пользователям только позитивную информацию, SERM-маркетологи:

• Постоянно мониторят новые упоминания бренда;
• Проводят оптимизацию сайта под ключевые запросы;
• Прорабатывают карточки филиалов компании в картографических сервисах;
• Увеличивают количество положительных отзывов на основных сервисах-отзовиках и геосервисах;
• Обрабатывают негативные отзывы (путем обратной связи или удаления).

Важной составляющей SERM является контент-маркетинг. Он подразумевает регулярную публикацию положительного контента, который используется с двумя целями:

1. Привлечение большего внимания аудитории;
2. Вытеснение из поисковой выдачи негативного контента.

Частью контент-маркетинга являются экспертные статьи, обзоры, видео и другие материалы. Хороший эффект дает наращивание ссылочной массы путем размещения ссылки на сайт компании в различных сравнениях, рейтингах.

Общественные связи для создания нужного имиджа

PR или Public Relations — важная часть создания нужного образа компании. В прямом переводе данный термин означает «общественные связи». В более «человеческом» понимании — это распространение положительной информации о компании через лидеров мнений, а также различные мероприятия. Чаще всего в рамках PR-кампаний маркетологи:

• Заказывают обзоры товаров, услуг у местных блогеров, медийных персон;
• Организуют развлекательные мероприятия с целью укрепления положительных ассоциаций потребителей с конкретным брендом, продуктом;
• Проводят пресс-конференции для освещения вопросов, интересующих потенциальных потребителей;
• Организуют участие компании в спонсорстве для охвата новой аудитории и акцентирования внимания на миссии, ценностях бренда и т.д.

Важно разделять PR и прямую рекламу. В первом случае положительная информация о бренде доносится в нативном, ненавязчивом формате. PR не подразумевает прямые рекомендации и призывы к действиям. Такой инструмент используется для того, чтобы подсветить нужные положительные стороны конкретной компании ее новой целевой аудитории.

Партизанский маркетинг для изменения мнения аудитории

Hidden Marketing (сокращенно HM) — это партизанский или скрытый маркетинг, который используется для искусственного изменения мнения пользователей о бренде. Его смысл заключается в том, чтобы максимально нативно подтолкнуть потребителей к нужному выводу. Чаще всего это происходит через подставной диалог на следующих площадках:

• Отраслевые ресурсы (Behance — для дизайнеров, Выкроим.ру — для швей и т.д.);
• Сайты-отзовики (ПроДокторов, IRecommend, Отзовик);
• Форумы (BMW Club, Супер Мамочки, NeverLands);
• Социальные сети и каналы в мессенджерах (VKontakte, Telegram, RuTube);
• Блоги (VC.ru, Дзен) и др.

Работает скрытый маркетинг следующим образом:

1. Маркетолог беспрерывно следит за упоминаниями бренда на выбранных площадках;
2. При появлении нового обсуждения с упоминанием бренда маркетолог вступает в диалог, нативно продвигая компанию.

Реже используется полноценный партизанский маркетинг, при котором команда маркетологов самостоятельно разыгрывает обсуждение с акцентированием внимания на преимуществах компании. Один из них, как правило, выражает недовольство продуктом. Остальные — переубеждают его, приводя весомые аргументы в пользу компании.

Другие способы управления репутацией

ORM не ограничивается традиционными инструментами создания репутации. Маркетологи постоянно развивают данное направление, создавая все более изощренные способы управления имиджем компаний. Так, помимо PR, HM и SERM в последнее время популярностью пользуются:

• SMM. Подразумевает под собой полноценное продвижение в поисковых системах. В рамках ORM используется для улучшения коммуникации с пользователями через общение в комментариях, а также создание нужного общего образа через контент.
• Вирусный маркетинг. Включает инструменты нативного распространения рекламы компании. Самый яркий из них — розыгрыш. С его помощью можно быстро распространить нужную информацию о компании, охватив широкую новую аудиторию.
• Энциклопедии. Википедия и иные ресурсы, которым безоговорочно доверяют пользователи, способны неплохо укрепить репутацию бренда. Поэтому размещение здесь информации о компании может стать огромным плюсом для ее репутации.

Также в рамках улучшения репутации может использоваться SEO. Это поисковое продвижение сайта, которое позволяет ему выйти на топовые позиции в выдаче Google, Яндекс, переняв тем самым внимание пользователей с конкурентов.

Оперативная обработка любых отзывов и их увеличение в рамках ORM

Увеличивается и число инструментов, применяемых в отношении отзывов. Если раньше маркетологи придерживались мнения, что работа с ними подразумевает только оперативные ответы на негатив, то сегодня принципы ORM немного изменились. Сегодня нужно:

1. Обрабатывать любые отзывы. Для потребителей важно, чтобы компания давала обратную связь не только на негатив, но и на позитив. Поэтому отвечать нужно в том числе на положительные сообщения пользователей.
2. Удалять негативные отзывы. Далеко не весь негатив является обоснованным и объективным. Сегодня многие конкуренты прибегают к черному пиару, в результате которого на компанию пачками сыпятся негативные отзывы. Обрабатывать их не всегда имеет смысл. В некоторых ситуациях гораздо разумнее и эффективнее удалять негатив. Но делать это можно только через администрацию конкретного сервиса и имея на руках достаточные доказательства для обвинения в черном пиаре.
3. Наращивать объем положительных упоминаний. В условиях актуальной конкуренции ORM не может быть эффективным без увеличения положительных отзывов. Это могут быть как заказные комментарии, так и реальное мнение пользователей, оставленное ими благодаря грамотной системе мотивации. Очень важно, чтобы любые публикуемые отзывы (в том числе неестественные) были основаны на реальных фактах и соответствовали правилам конкретной площадки.

Работать над отзывами важно не только на сервисах-отзовиках, но и в социальных сетях. Нужно обеспечить максимально оперативную обратную связь для клиентов и регулярно пополнять объемы позитивных упоминаний.

Основные этапы управления репутацией

Использовать все описанные выше инструменты для создания нужного образа бренда не обязательно. Даже наоборот, для эффективного управления репутацией лучше сконцентрироваться на одном-нескольких направлениях ORM. Особенно — на первых этапах выстраивания имиджа компании. Это позволит эффективно проработать выбранные направления, исключив риск возможных ошибок. Независимо же от стратегии управления репутацией и используемых инструментов, последовательность создания нужного образа компании будет стандартной.

1.  Мониторинг — база управления репутацией

Основой управления репутацией выступает мониторинг. Он же является первым этапом создания нужного образа компании. Мониторинг — это постоянный контроль упоминаний бренда в интернете. Он позволяет:

• Следить за общим настроением пользователей;
• Своевременно выявлять проблемы в компании для их оперативного устранения;
• Вовремя применять ORM-инструменты для управления репутацией.

Из-за динамичности репутации мониторинг должен осуществляться на постоянной основе. Проводить его можно двумя способами:

1. Вручную. Актуально для молодых компаний, стартапов. В данном случае маркетологу необходимо регулярно искать информацию о компании по запросам «компания + отзывы», «рейтинг компании» и др.
2. Автоматически. Более рекомендованный метод. В данном случае все упоминания мониторит программа. Например, Brand24, Mention или Google Alerts. Такой метод отличается более высокой скоростью и точностью результатов.

Анализировать нужно все платформы, где может появляться информация о компании: социальные сети, мессенджеры, форумы, крупные блоги и т.д. Полученные данные используются для того, чтобы определить более частые жалобы пользователей, основные похвалы потребителей, а также обеспечить оперативную обратную связь.

2. Использование данных мониторинга для ORM

Дальнейшее управление репутацией выстраивается на базе выбранных ORM-инструментов и информации, полученной в ходе мониторинга. Например, если в основе работы лежит SERM, то базовым этапом улучшения имиджа компании будут:

• Обработка негативных упоминаний (важно не просто извиниться перед пользователем, но и предложить ему возможные варианты решения конкретной проблемы — замена товара, скидка и т.д.);
• Публикация новых положительных отзывов на популярных ресурсах (за их основу можно взять факты и сведения из реальных отзывов потребителей, собранных в ходе мониторинга);
• Публикация положительного контента, который закрывает основные возражения и недовольства клиентов (например, если потребители высказывают сомнение о безопасности производства, можно опубликовать на сайте сертификаты соответствия, качества или просто видео, на котором видно, в каких условиях производится продукт).

При использовании партизанского маркетинга последовательность действий будет немного иной. В данном случае маркетологи должны будут вступить в каждое обсуждение, в котором потребители жалуются на компанию, под видом обычных пользователей и высказать свое положительное мнение.

Точный перечень действий в рамках управления репутацией зависит от выбранной стратегии. Одного универсального шаблона, который был бы актуален для всех организаций, не существует.

3. Поддержка созданной репутации

На формирование нужной репутации уходит от 2-х месяцев. Полный объем работ может занимать полгода-год. Но даже после достижения нужного результата полностью завершать управление репутацией не стоит. Важно помнить, что имидж является динамичным. Любой негативный комментарий может стать фатальным для положительной репутации, которая создавалась месяцами. Поэтому после завершения основной работы в рамках ORM важно:

• Продолжить мониторинг упоминаний бренда;
• Оперативно обрабатывать негатив.

После создания нужного образа такие задачи можно переложить с ORM-специалиста на штатного маркетолога компании.

Когда запускать управление репутацией?

Как показывает практика, управлять репутацией нужно каждому бизнесу. Начинать работу над образом компании лучше еще «вчера». Особенно актуальной она окажется, если:

• Компания запускает новый товар. Чтобы потребители покупали новый продукт, важно заранее проработать их отношение к бренду. В данном случае нужно не только обрабатывать все отзывы, но и активно распространять позитивный контент, а также использовать инструменты партизанского маркетинга для нативного привлечения внимания к новинке.
• Стартап находится в начале своего развития. Выделиться среди лидеров отрасли непросто. Упростить данный процесс позволяет положительная репутация. С ее помощью можно не просто уверенно конкурировать с уже развивающимися на рынке компаниями, но и переманить часть их аудитории. В данном случае крайне эффективными окажутся HM инструменты, а также распространение позитивного, экспертного и развлекательного контента о стартапе.
• Негативная репутация. Если образ компании уже отрицательный (сформировался естественным образом или в результате черного пиара, запущенного конкурентами), спасти его можно только с помощью комплексного ORM.
• Компания стала участницей скандала. Любое громкое негативное событие провоцирует появление новых отрицательных высказываний. Поэтому как только бренд попал в скандал, следует запускать кампанию по управлению репутацией. Это позволит нивелировать негатив еще до того, как он полностью разрушит имидж.

Главное правило управления репутацией можно сформулировать как «чем раньше — тем лучше». Имидж бренда рождается в момент создания самого бренда. И чем раньше начать над ним работать, тем больше привилегий компания получит перед своими конкурентами.

ТОП советов по созданию сильного имиджа

Управление репутацией — это объемная и сложная работа, которая должна выполняться на постоянной основе. Чтобы она оказалась максимально эффективной для вашей компании, рекомендуем соблюдать несколько базовых правил:

• Постоянно следите за тем, что говорят о вас и о конкурентах. На отзывы о своей компании давайте обратную связь и используйте их для улучшения качества услуг, товаров. Информацию о конкурентах — анализируйте для исключения возможных ошибок в будущем.
• Генерируйте контент. Целевой аудитории любого бизнеса важен контент. Старайтесь регулярно публиковать интересные и полезные статьи, развлекательные видео, интервью. Через контент можно повысить осведомленность аудитории, продемонстрировать все преимущества компании и просто повысить доверие потребителей.
• Отвечайте на негатив правильно. Исключить негативные отзывы невозможно. Они в любом случае будут появляться. Ваша задача — грамотно на них отвечать и указывать пользователям на свою готовность к решению проблемы.
• Отвечайте на позитив. Не оставляйте позитивные отзывы без внимания. Поблагодарите пользователя за высказанное мнение и выразите свою надежду, что он снова обратится за вашими услугами.
• Мотивируйте клиентов публиковать отзывы. Многие клиенты, довольные покупкой или услугой, с радостью бы поделились своим мнением. Но часто они просто забывают это сделать. Разработайте систему мотивации пользователей для публикации отзывов. Например, с помощью email-рассылки с предложением получения скидки в 10% за мнение, оставленное на конкретном сайте.
• Доверяйте имидж бизнеса опытным маркетологам. Публикация откровенно заказных отзывов, неправильная SERM-стратегия, несоблюдение актуальных требований поисковиков — все это может не просто разрушить репутацию компании, а полностью вывести ее из ТОП-выдачи поисковых систем. Как результат — потеря огромной аудитории. Чтобы не рисковать прибылью своего бизнеса, доверять его репутацию стоит только экспертам.

И еще один совет: не полагайтесь на естественное формирование репутации. У вашей компании прямо сейчас есть сотня конкурентов, большая часть из которых уже работает над своим образом. Если вы не начнете управлять репутацией, то просто не сможете одержать победу в конкурентной гонке.

Подводим итоги

Управление репутацией — огромное направление работы для любого бизнеса. Бухгалтерия отвечает за прозрачность документации по прибыли компании перед налоговой. Маркетинг — берет на себя увеличение продаж. А репутация — делает эти продажи возможными в принципе. Негативный образ компании как минимум обрекает ее на трудности развития, как максимум — становится причиной полного краха бизнеса из-за отсутствия прибыли. Поэтому чем раньше вы начнете управлять своей репутацией — тем больше получите шансов на достижение успеха.